零售企业的竞争进入下半场，保证持续经营的本质还是要回归初心，提升服务，真正为用户创造价值。

为更好地服务成员企业，今年2月份，蚂蚁商联正式成立了大客服体系，从组织架构上进行优化，并渗透到整个蚂蚁生态服务链条当中。

随着蚂蚁生态体量以及业务板块的增加，与多方企业之间对接的频次也呈指数级上升。

为避免一线人员工作重叠影响效率，蚂蚁商联的大客服体系采用“总→分→总”的管理模式，由大客服专员作为统一对接人，根据客诉类型精准分析和归口，减少成员企业总对接人数的同时，安排专人去解决企业反馈的问题和诉求。

目前，大客服体系已形成流程化的客诉解决方案，可在24小时内高效解决客诉或提供解决方案，并定期进行客诉总结，以用户痛点倒逼工作改进，优化客诉处理流程，给企业带来更好的服务体验。

自大客服体系成立以来，客诉处理率为100%，持续为近百家成员企业和无数关注自有品牌的消费者答疑解惑。

为了不断完善大客服体系，为成员企业和消费者提供优质服务，大客服中心陆续制定了《消费者建议奖励制度》、《关于问题商品强制下架的“按灯”管理制度》等，同时建立问答知识库、开发微信客服自动回复功能，在大客服体系的不断优化下，客诉率呈逐渐下降趋势。

其中“按灯”机制由大客服中心和质量部联合制定，用标准规范强制下架问题商品，当商品触及下架标准时，大客服中心将在2小时之内实施按灯操作，将问题商品强制下架，质量部监督工厂严格按照品控标准，进行整改并提交《质量保证书》，经审核通过后才可重新上架。

自“按灯”机制实施以来已进行9次“按灯”操作，系统下架商品涉及供应商近十家。商品下架后，蚂蚁商联开发部、质量部联合供应商对问题商品进行积极整改，针对问题发生的根本原因进行分析改进，并按照严格的标准评估是否可以重新上架，从而充分保障蚂蚁商联的自有品牌商品质量，维护成员企业和广大消费者的合法权益。

有关自有品牌商品的问题，可以通过以下方式和蚂蚁商联客服进行咨询：

（1）微信关注“蚂蚁商联”公众号，点击右下角“关于商联”，跳转“我的客服”。

（2）拨打客服热线400-993-9533。我们将安排专人为您服务，持续跟进各类问题，直至解决您的困扰。

温馨提示：在蚂蚁商联的每件商品的详情页，都印有客服热线哦~

以用户为中心的大客服体系，是提升蚂蚁商联服务水平的有效机制之一。通过分析及解决服务中的痛点，将推动整体业务提质增效，提升成员企业和广大消费者对自有品牌的商品力信心。