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以用户为中心,把大客服体系落到实处
2022.07.29
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零售企业的竞争进入下半场,保证持续经营的本质还是要回归初心,提升服务,真正为用户创造价值。

为更好地服务成员企业,今年2月份,蚂蚁商联正式成立了大客服体系,从组织架构上进行优化,并渗透到整个蚂蚁生态服务链条当中。

01
服务为本,形成高效客诉解决方案

随着蚂蚁生态体量以及业务板块的增加,与多方企业之间对接的频次也呈指数级上升。

为避免一线人员工作重叠影响效率,蚂蚁商联的大客服体系采用“总→分→总”的管理模式,由大客服专员作为统一对接人,根据客诉类型精准分析和归口,减少成员企业总对接人数的同时,安排专人去解决企业反馈的问题和诉求。

目前,大客服体系已形成流程化的客诉解决方案,可在24小时内高效解决客诉或提供解决方案,并定期进行客诉总结,以用户痛点倒逼工作改进,优化客诉处理流程,给企业带来更好的服务体验。

自大客服体系成立以来,客诉处理率为100%,持续为近百家成员企业和无数关注自有品牌的消费者答疑解惑。


02
制度为纲,按灯审核提升商品质量

为了不断完善大客服体系,为成员企业和消费者提供优质服务,大客服中心陆续制定了《消费者建议奖励制度》、《关于问题商品强制下架的“按灯”管理制度》等,同时建立问答知识库、开发微信客服自动回复功能,在大客服体系的不断优化下,客诉率呈逐渐下降趋势

其中“按灯”机制由大客服中心和质量部联合制定,用标准规范强制下架问题商品,当商品触及下架标准时,大客服中心将在2小时之内实施按灯操作,将问题商品强制下架,质量部监督工厂严格按照品控标准,进行整改并提交《质量保证书》,经审核通过后才可重新上架。

自“按灯”机制实施以来已进行9次“按灯”操作,系统下架商品涉及供应商近十家。商品下架后,蚂蚁商联开发部、质量部联合供应商对问题商品进行积极整改,针对问题发生的根本原因进行分析改进,并按照严格的标准评估是否可以重新上架,从而充分保障蚂蚁商联的自有品牌商品质量,维护成员企业和广大消费者的合法权益。


有关自有品牌商品的问题,可以通过以下方式和蚂蚁商联客服进行咨询:


(1)微信关注“蚂蚁商联”公众号,点击右下角“关于商联”,跳转“我的客服”。



(2)拨打客服热线400-993-9533。我们将安排专人为您服务,持续跟进各类问题,直至解决您的困扰。

温馨提示:在蚂蚁商联的每件商品的详情页,都印有客服热线哦~


以用户为中心的大客服体系,是提升蚂蚁商联服务水平的有效机制之一。通过分析及解决服务中的痛点,将推动整体业务提质增效,提升成员企业和广大消费者对自有品牌的商品力信心。


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