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成员企业风采 | 疫情保供,看新乐超市如何管控商品及舆情风险
2022.04.18
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在四月份采购主管级会议上,蚂蚁商联成员企业甘肃新乐超市副总经理王爱兰分享了超市如何做好疫情保供的案例,从商品质量、价格和舆情管控方面进行了深入讲解,对其他成员企业做保供工作也起到了参考作用。原文如下:



大家好!非常感谢蚂蚁商联给我们所有成员企业创造了这样一个共同交流、学习、分享的平台。


在全国多地疫情多发的态势下,如何做好保供?是许多企业正在经历、已经经历、可能经历的事情。当前,全国疫情形势非常严峻复杂,各地都在严防死守,我们零售人也时刻处在备战状态。我相信,我们很多同仁也是如此,为了圆满完成保供任务,让政府放心,让百姓满意,真的需要我们互相取经、相互交流。


今天的分享,希望能够对抗击疫情一线的零售人有所帮助,不足之处,还请批评指正。


虽然我们企业在抗疫保供结束后,获得了“最佳保供企业 ”的荣誉,但是这个荣誉的背后有着深深的伤痛和无奈。疫情保供任务全面出色的完成,但是新乐的商誉却遭到了无情的诋毁,到现在为止,我们还在不遗余力的消除影响。


在这里,我将我所在的城市抗疫保供经历,给大家做以简述:那一天下午2:00,我市所有的交通指示灯全部变成红色,这意味着疫情防控的战斗全面打响了,留给我们的准备时间只有24个小时,也就是一天。


我们想到了疫情防控期间的各种各样的问题:人员短缺问题如何解决,货源如何保障,运输如何配合,线上到底该售卖哪些商品,我们新乐食坊的产品到底生产哪些,对疫情防控中可能遇到的各种各样的困难和问题做了研判、分析和相应的解决方案,但是真正投入这场战役的时候,我们突然发现作为保供企业最大的问题不是货源的保障供,而是来自最末端的问题——产品到消费者手里的过程中会发生什么样的状况呢?各种问题和突发状况让我们始料未及,既有感动,也有无奈和辛酸。



接下来,我给大家分享的是疫情保供期间令我们焦头烂额、身心疲惫的三个风险点:

1
质量管控风险

疫情期间出现的质量问题成为消费者高频次攻击和不满意问题之一,所以我们要尽最大可能避免出现质量问题


一、严把商品进货关、严格执行商品进货查验、索证索票制度,这些是对一旦出现质量问题,面对政府部门检查和顾客质疑时做公示声明的准备。


二、监控容易发生质量问题的商品,对生鲜商品一定要重点监测,总部提升对运营的现场管理,设专人对生鲜商品进行监督检查,在此期间宁可少卖点、损失点,都不能把有质量瑕疵的商品售给顾客,如果是线上销售的商品要更加注意,由于顾客不能现场挑选,容易发生顾客对一些没有具体标准的商品期望值和实际货品之间的差异,误认为是我们有意、恶意以次充好而招来抱怨,线上售卖商品的客诉要及时处理,对一些无法明确是否为我们原因的质量问题,原则是不要细究和恋战,快速处理,退款退货道歉,同时注意沟通过程尽量留有痕迹,以备后用。


三、称重商品、配送商品的数量要严加管控,尤其不能出现散称商品交易数量和称重数量的大的差异,比较容易引发质疑,被带上缺斤少两的帽子。


四、避免销售临期、破损、质量瑕疵的商品,这类商品留在当地疫情结束后统一处理,如果必须要销售,一定要明确告知顾客,避免引发误会。



2
价格管控风险

疫情期间对价格的监管是非常严厉的,好多企业因为价格管控不利遭遇巨额罚款和无情的网暴,一些优秀的本土企业苦心经营几十年的品牌一夜之间成了口诛笔伐对象,商誉受到损害,团队面临巨大的精神压力,所以疫情期间,我们各个企业一定要建立对价格的、可执行的、明确清晰的策略


一、严格执行政府对疫情的价格政策,做好单据的收集整理,一旦发生类似价格投诉或者举报,企业一定能够及时举证,快速处理。


二、预判可能引发价格争议的商品,采取合理措施,如价格敏感类商品,在疫情前后是否有大的促销、调价。


三、对一些本身价格就很高的商品注意明码标价,生鲜商品分级销售执行不同价格时也比较容易引发争议。


四、监控敏感商品的价格趋势(米面油肉蛋菜),对不可控因素造成的价格涨幅谨慎处理。


五、人为原因造成的价格失误,如称重错误、收银错误、调价错误、核价错误等问题都会引发价格风波,要有专人监督


六、关注同类商品相同区域不同销售平台、不同业态及竞争对手之间的价格差异,做到心中有数,合理管控,谨防躺枪。


七、树立企业价格形象,对一些基本类民生商品采取低价策略




3
舆情管控风险

在这个自媒体时代,加上疫情管控,躺在家里刷抖音、快手是大部分人都有的生活场景,在这个时候,我们任何企业如果出状况都可能被放大,也很容易被推上热搜,持续引发关注,舆情管控成了我们的一个重要工作。


一是实时舆情监测,自媒体实时舆情监测已经是一个常态化工作,企业中一定要有专人负责落实处理此项工作,不能大意和小觑,对已经出现的负面消息及时处理,搞清楚事情的真相和诉求,必须要有合理有效的处理方式,务必在最佳处理时间和最小的范围中得到解决


二是疫情期间,特别要重视建立和消费者的沟通和互动通道(专设服务、咨询、投诉、急救等专线),实现消费者“有事能找到、找到能应答、应答能处理、处理能高效”的目的。


三对于已经出现的舆情,在处理时应该秉承态度诚恳、姿态放低、正视问题的原则,真正的解决问题,如果确认是恶意中伤、散布谣言,可诉求法律途径解决。


四要多方渠道进行正面的宣传,对企业中员工的感人事迹、来自顾客的感谢、战胜疫情的团队的信心、企业对疫情的一些担当、对社会的一些承诺等等,都可以进行全面的宣传,向我们的组织学习增进这方面的智慧。


五要及时回应社会关切问题,当时我们企业是被指定的保供企业,疫情防控的关键阶段,市面上出现了各种损害我们企业商誉的事件,有冒充我们企业的人在不同社群中接单配送,质次价高、缺斤短两、收款不发货,我们的解决方案就是在各种媒体平台上告知通过识别购物袋、索要收银小票、公开门店固定的联系方式、提供社群的识别方式等等,让消费者很清晰的鉴别购物渠道,提升我们的品牌识别度。



如我们推出的各种防疫礼包,由于供应出现异常,不可能做到每天每一包里面的商品都是一样的,但是部分不明真相的消费者误以为自己吃亏了,捕捉到这项信息后,我们通过多种渠道和消费者进行互动和晒单,让消费者明白自己的商品数量、质量、价格是没有问题的,只是由于市场供应发生变化对部分品种做了调整。


为了让消费者更加放心疫情期间的市场供应,我们主动邀请了当地市场监管部门进行全天候、全方位的监管,无论是质量、价格还是数量都主动要求他们参与监督,他们也会以政府的方式回应社会,告知消费者物价是否有不正常的行为,对查出物价的经营单位及时曝光来回应社会的关切,消费者能够接收到正规、官方的消息。


人员上,我们要团结一切可以团结的力量(如热心顾客接单员、志愿者、供应商、员工家属),稳定军心,设立疫情期间特殊奖惩政策,如疫情防控政策落实不利,出现舆情、价格、质量、处罚的特殊严厉的政策,同时做出对疫情防控中考勤、履职、工作表现突出的奖励政策,万众一心,共同努力打赢疫情阻击战。


商品上,除了最初预判可能会有疫情发生,进行了货源的储备外,疫情开始时,我们对商品进行聚焦,线上销售商品从8000个SKU减少到约200个SKU,并且在不同阶段、为不同人群实施礼包组合,以满足不同人群的消费水平、消费范围、消费周期。
如蔬菜包、水果包、零食包、调味品、火锅包、防疫包、贝贝口粮包等,销售渠道采用线上接单配送、社群接单、团购接单、电话接单、社区组织团购接单等多种方式。


经过了一个阶段的全力以赴保障供应的工作,疫情防控工作取得了很好的效果,而我们大家在身体上、精神上都遭受了前所未有的挑战,随着各个区域不断降低管控等级或者解封,在这里要特别提醒各位企业,解封后消费者来到卖场里购物会形成一个销售高峰,同时也会重新审视我们,所以营运标准的恢复非常重要。


尤其经历过一段非正常状态的销售时段,我们的部分商品会临期、过期、变质、缺货、价格标示混乱等,再次正式开门营业前不可松懈,一定要做好这些可能引发顾客投诉或关注的事项,以常态标准开门迎客。如果期间出现过此类问题,要特别注意采取相应的补救措施,并且要让顾客感知到我们的改变,打消顾客的疑虑。



疫情防控其实是对我们企业的一次全面检验,是危难之时的一次实战演习,检验了我们这座城市中的每一个单元,这次战役如一面镜子照出了人性,照出了我们的不足,需要我们以更加清醒的态度,理性的审视我们自身存在的问题,出台有效的解决方案。


结合新乐超市疫情防控的一些经验,我想给大家的建议是:疫情保供期间,做好保障供应的同时要保护好自己,保护好企业,不要一味求快,更重要的是要求稳、求实,实实在在的服务好每一个消费者,不要只是一味的盯住不断攀升的数字,更重要的是关注我们与顾客的心之间的距离。


目前,疫情防控已经完全常态化了,没有遇到疫情的企业一定要有预案——做到未雨绸缪,设立指挥部,明确分工,对人员合理配置、重点货源储备、评估配送能力、确认销售渠道、做好舆情监测及突然事件处理,制定完善的内部疫情防控销售方案,做到全员熟知、协同,一旦疫情在自己的城市发生,我们可以有条不紊的去应对,做好保供的同时,保护好企业的每个员工,也保护好我们企业的商誉。


以上分享是我们企业在疫情保供期间的一些经验积累和感想,希望我的分享能给大家一些帮助。我们都坚信疫情终将过去,一切都会如常!我的分享结束,感谢大家的聆听!


写在最后

成员企业甘肃新乐超市积极管控各类风险的经验,在各地疫情应急防控的当下,更值得身处抗疫一线进行保供工作的企业来关注和学习,以应对疫情期间的突发状况,更好地提升企业形象。


蚂蚁商联自成立以来,就秉承着“同心共赢”的核心价值观,目前我们已启动疫情应急响应机制。成员企业在抗疫保供方面有任何需要,请第一时间联系我们,我们将组建专人团队,为企业提供帮助和解决问题。

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